Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones

Presentación del curso Unidad didáctica 1: Quejas y sugerencias Introducción y objetivos 1. Consideraciones previas 2. ¿Qué es una queja? 3. Pasos a realizar ante las quejas 4. Descripción del proceso de gestión de quejas Ejercicio 3 5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información 6. Contestación de las quejas 7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas Caso práctico 1 Resumen Test 1 Evaluación 1 Unidad didáctica 2: Las reclamaciones Introducción y objetivos 1. Conceptos previos 2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones? 3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones? 4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones 5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones 6. Competencias 7. Infracciones y sanciones 8. El arbitraje como alternativa 9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. El convenio y el procedimiento Ejercicio 6 Caso práctico 2 Resumen Test 2 Evaluación 2 Unidad didáctica 3: Atención telefónica de reclamaciones y quejas Introducción y objetivos 1. Atender al teléfono 2. Características de la atención telefónica Ejercicio 7 3. El proceso de atención telefónica 4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones 5. El lenguaje Resumen Test 3 Evaluación 3 Unidad didáctica 4: Las reclamaciones por vía judicial Introducción y objetivos 1. El juicio y su finalidad 2. Negociar y resolver conflictos Ejercicio 9 3. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista 4. Sentencia 5. Concepto de daño moral Caso práctico 3 Resumen Test 4 Evaluación 4 Caso práctico final Evaluación final

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.