Técnicas de Fidelización de Clientes

Objetivos

OBJETIVOS GENERALES

Conocer y descubrir los conceptos relacionados con el marketing de fidelización y sus consecuencias.
Aprender cómo incrementar el valor del cliente y por tanto cómo incrementar el valor de la compañía.
Identificar las mejores estrategias, técnicas y disciplinas que permitirán conquistar clientes cualificados de manera eficaz y eficiente y, finalmente, lograr su fidelidad.
Aprender a diseñar un plan de marketing enfocado al cliente (programa de marketing relacional) que permita incrementar las ventas al cliente, vincularlo a la marca durante el mayor tiempo posible y lograr su satisfacción y recomendación.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Identificar las causas de la lealtad del cliente.
- Analizar los pasos que da el cliente hasta hacerse fiel.
- Determinar las necesidades del cliente y el proceso de compra.
- Investigar los elementos de los programas de fidelización.
- Analizar todos los elementos que constituyen las bases de datos de marketing.
- Analizar las diferentes herramientas que proporciona Internet para la fidelización.
- Investigar el modo apropiado de personalizar los contactos con los clientes.
- Implementar un plan de acción de fidelización de clientes

Temario del curso

CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN
1. Introducción
2. ¿Qué es la fidelización?
3. Planteamientos en torno a la fidelización
  1. Uso de la fidelización
  2. Personalización en la atención
4. Fidelización de clientes
  1. Objetivos de la fidelización
CLIENTES Y FIDELIZACIÓN
1. Motivos que hacen que un cliente sea fiel
2. La satisfacción de los clientes
3. Vínculos con los clientes
  1. Estructurales
  2. Basados en la marca
  3. Actitudinales
  4. Personales
  5. Basados en la información y el control
  6. Basados en el valor
  7. Sin alternativas o cero opciones
4. Expectativas y percepciones de los clientes
  1. Fiabilidad
  2. Capacidad de respuesta
  3. Profesionalidad
  4. Accesibilidad
  5. Cortesía
  6. Comunicación
5. Aportaciones de la fidelización
6. Lograr la fidelización
  1. Aspectos a analizar
  2. Puntos sobre los que actuar
  3. Tener clientes leales
7. Satisfacción del cliente
  1. Sistemas para conocer la satisfacción del cliente
8. Quejas y reclamaciones
  1. Oportunidad o amenaza: una queja es un regalo
UNA ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN
1. Diseño, objetivo, ventajas e inconvenientes
2. Análisis BCG
3. Posibles formas de diferenciación
4. Los servicios como herramienta para lograr la diferenciación: el valor añadido a los productos
SISTEMAS DE FIDELIZACIÓN
1. El compromiso mutuo de fidelidad (Fideliting)
2. Sistemas de fidelización
  1. Tarjetas de fidelización
  2. Cupones descuento
  3. Club de clientes
  4. Dinero virtual
  5. Regalos
  6. Venta cruzada cross selling
  7. Revista de consumidor
  8. Call centers
  9. Comunicaciones personalizadas
  10. Descuentos
3. El programa de fidelización
  1. Diseño del programa de fidelización
  2. Cómo diseñar un programa de fidelización de éxito
FIDELIZACIÓN ON LINE
1. Introducción
2. Fidelizar clientes en Internet
  1. Contribuciones de Internet al Marketing relacional
  2. Estrategias
  3. Peculiaridades de los programas de fidelización en Internet
  4. Ventajas de la fidelización on line
3. El CRM y la lealtad
  1. Claves del CRM
  2. Aportaciones del CRM
  3. Internet y el CRM
  4. Diferencias entre DBM y CRM
MARKETING ONE TO ONE
1. Introducción
2. Marketing one to one
  1. Principios Del Marketing one-to-one
  2. Ventajas Del Marketing one to one
  3. Utilización Del Marketing one to one
3. Marketing emocional
  1. Del marketing relacional al marketing emocional
  2. Concepto de marketing emocional
  3. Las emociones
  4. El poder de las emociones
  5. Lo que desean los clientes
LAS BASES DE DATOS Y LA FIDELIZACIÓN
1. Las bases de datos
  1. Concepto de base de datos
  2. Tipos de bases de datos
  3. Formas de adquisición de una base de datos
2. Segmentación en la base de datos
  1. Segmentación por valor
  2. Conocer a los clientes
  3. Investigar para asegurarse una buena base de datos
  4. La base de datos ideal
  5. La base de datos de la propia empresa
  6. Conservar
  7. Eficacia
LA COMUNICACIÓN COMO HERRAMIENTA DE FIDELIZACIÓN
1. Concepto de comunicación
2. Cómo mejorar la comunicación con los clientes

Pasos a seguir para realizar la preinscripción:

Para poder participar hay que XXXXXXX.
Se puede solicitar un máximo de 2 cursos por persona. Para realizar el segundo curso es requisito necesario haber superado con éxito el primero, no se pueden simultanear.
Cumplimentar el formulario de preinscripción.
Aportar la documentación que proceda según el caso:
- Personas desempleadas mayores de 16 años: Demanda de empleo.
- Personas autónomas, empleados/as de microempresas y Pymes y emprendedores:
  - Certificado de empresa donde se acredite el número de trabajadores, dónde está erradicada la empresa y cabecera de la última nómina.
El curso solicitado es un curso autoformativo, durante la realización del mismo, no dispondrá de un tutor académico que guíe su aprendizaje, ni de un servicio de tutorías. Usted podrá avanzar a su propio ritmo, no obstante, a través de los Foros se propicia una red de apoyo entre participantes, le recomendamos que participe en ellos.

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