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Gestión Comercial y Ventas

COMM002PO Atención al Cliente y Calidad del Servicio

Duración:
25
horas
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Objetivos

Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

Temario del curso

  1. Importancia de la atención al cliente
    1. Todos somos clientes
    2. Principios de la atención al cliente
    3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
    4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas
    5. Los trabajadores y la atención al cliente
    6. Trato personalizado
  2. Calidad en la atención al cliente
    1. Planificación de la atención al cliente
    2. Organización de la atención al cliente
    3. Gestión de la calidad en la atención al cliente
    4. Cliente interno y externo
    5. Indicadores de satisfacción al cliente
    6. Potencial para el trato con clientes
    7. El profesional de la atención al cliente
    8. Cualificación, formación y motivación
  3. La comunicación. Fases en la atención al cliente
    1. Conocer los productos
    2. Conocer a los clientes
    3. Fases en la atención al cliente. La comunicación
    4. La acogida
    5. La escucha y empatía
    6. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
      1. Comunicación telefónica
      2. Comunicación escrita
  4. Atención de quejas y reclamaciones
    1. Entender cómo manejar las quejas
    2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
    3. Enfoques para resolver la situación
    4. Proceso de resolución de la situación conflictiva
    5. Conducta asertiva y sus técnicas

Pasos a seguir para realizar la preinscripción:

  1. Para poder participar hay que XXXXXXX.
  2. Se puede solicitar un máximo de 2 cursos por persona. Para realizar el segundo curso es requisito necesario haber superado con éxito el primero, no se pueden simultanear.
  3. Cumplimentar el formulario de preinscripción.
  4. Aportar la documentación que proceda según el caso:
    • Personas desempleadas mayores de 16 años: Demanda de empleo.
    • Personas autónomas, empleados/as de microempresas y Pymes y emprendedores:
      • Certificado de empresa donde se acredite el número de trabajadores, dónde está erradicada la empresa y cabecera de la última nómina.
  5. El curso solicitado es un curso autoformativo, durante la realización del mismo, no dispondrá de un tutor académico que guíe su aprendizaje, ni de un servicio de tutorías. Usted podrá avanzar a su propio ritmo, no obstante, a través de los Foros se propicia una red de apoyo entre participantes, le recomendamos que participe en ellos.
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adams@adams.es
Tel.
91 121 43 43
C/Narciso Serra 14, 28007 Madrid
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