ADGD268PO Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones



Duración:

20

horas

Objetivos

Definir qué es una queja, sus componentes, origen, situaciones e implicaciones.
Establecer un protocolo para responder las quejas
Conocer las hojas de reclamaciones de consumo, su definición, usos, características y marco legal.
Conocer las implicaciones que conlleva la atención telefónica en el departamento de atención al cliente y en la atención de quejas y reclamaciones
Identificar el significado, el momento y el alcance de las reclamaciones por vía judicial.

Quejas y sugerencias
1. Consideraciones previas
2. ¿Qué es una queja?
3. Pasos a realizar ante las quejas
4. Descripción del proceso de gestión de quejas
5. Contestación de las quejas
6. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
Las reclamaciones
1. Conceptos previos
2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones
5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones
6. Competencias
7. Infracciones y sanciones
8. El arbitraje como alternativa
9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. El convenio y el procedimiento
Atención telefónica de reclamaciones y quejas
1. Atender al teléfono
2. Características de la atención telefónica
3. El proceso de atención telefónica
4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
5. El lenguaje
Las reclamaciones por vía judicial
1. El juicio y su finalidad
2. Negociar y resolver conflictos
3. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
4. Sentencia
5. Concepto de daño moral

Para poder participar hay que XXXXXXX.
Se puede solicitar un máximo de 2 cursos por persona. Para realizar el segundo curso es requisito necesario haber superado con éxito el primero, no se pueden simultanear.
Cumplimentar el formulario de preinscripción.
Aportar la documentación que proceda según el caso:
- Personas desempleadas mayores de 16 años: Demanda de empleo.
- Personas autónomas, empleados/as de microempresas y Pymes y emprendedores:
  - Certificado de empresa donde se acredite el número de trabajadores, dónde está erradicada la empresa y cabecera de la última nómina.
El curso solicitado es un curso autoformativo, durante la realización del mismo, no dispondrá de un tutor académico que guíe su aprendizaje, ni de un servicio de tutorías. Usted podrá avanzar a su propio ritmo, no obstante, a través de los Foros se propicia una red de apoyo entre participantes, le recomendamos que participe en ellos.

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