HOTI0108: Promoción Turística Local e Información al Visitante

El Certificado de Profesionalidad de «Promoción turística local e información al visitante» está compuesto por los siguientes módulos y unidades formativas:

MÓDULO FORMATIVO 1
MF1074_3: INFORMACIÓN TURÍSTICA
Duración: 180 horas

Gestionar información turística

UNIDAD FORMATIVA 1
UF0080: Organización del Servicio de Información Turística (90 horas)

1. El servicio de información turística
   1. Objetivos generales del servicio de información turística.
   2. La información y atención al visitante como servicio turístico y herramienta de marketing del destino:
      1. Información previa al viaje: promoción del destino y atención a las necesidades del viajero
      2. Atención e información durante la estancia:
         1. Atención e información directa
         2. Información gratuita e información de pago
         3. Coordinación con otros agentes turísticos del destino
      3. Visitas guiadas. Tipología
      4. Call centers
      5. Centrales de reserva: comercialización del destino y su oferta
      6. Puntos de auto información
      7. Productos y servicios turísticos de destino: información y venta
      8. Venta de ediciones turísticas y objetos de recuerdo
      9. Fidelización de clientes y servicios post venta
      10. Elaboración de estadísticas
      11. Sondeo y prospección de las nuevas demandas y hábitos viajeros
   3. Legislación en materia de información turística en España y en la Unión Europea.
   4. Tipos de Servicios o Centros de Información Turística.
   5. Comunicaciones internas de un Centro de Información Turística
   6. Distribución externa de la información de un Centro de Información Turística.
      1. Publicaciones turísticas
      2. Internet
      3. Puntos de auto-información
      4. Medios de comunicación
      5. Otras posibilidades ofrecidas por las tecnologías de la información
   7. Promoción de los servicios propios de un Centro de Información Turística.
   8. Técnicas de difusión y marketing electrónico
   9. Relaciones con otras empresas y entidades del sector turístico.
   10. Redes de centros y servicios de información turística.
2. Recursos materiales en servicios y centros de información turística
   1. Tipos de instalaciones:
      1. Centros permanentes
      2. Centros y puntos de información estacionales
   2. Organización del espacio (en función del tipo de instalación): Zonas de prestación del servicio, de Consulta, de Auto información, de Trabajo Interno, de Exposición, de Almacén…)
   3. Aspecto físico de los locales de información turística en función de su tipología y las nuevas técnicas de comunicación.
   4. Equipamiento de las instalaciones.
   5. Informatización de centros y servicios de información turística.
   6. Centrales y sistemas automatizados de reservas.
   7. Ubicación y accesos a los locales.
   8. Señalización interna y externa.
   9. Uniforme y equipamiento de los trabajadores
   10. Ediciones y materiales de promoción e información en distintos soportes. Tipología, diseño y preparación.
3. Recursos humanos en centros de información turística
   1. Perfiles y funciones del personal de un Servicio de Información Turística:
      1. Información presencial y telefónica
      2. Informadores de calle
      3. Guías
      4. Administradores y gestores de la web
4. Gestión administrativa
   1. Tipos de documentos necesarios en un Centro o Servicio de Información Turística.
   2. Gestión de sugerencias, reclamaciones y quejas.
   3. Control estadístico.
   4. Seguros de viajes, visados, divisas y documentación bancaria.

UNIDAD FORMATIVA 2
UF0081: Gestión de la Información y Documentación Turística (60 horas)

1. Las fuentes de información turística
   1. Tipos de información a obtener y procesar
   2. Identificación, valoración y clasificación de las fuentes de información turística
   3. Técnicas de registro, archivo y actualización de información turística
   4. Sistemas y medios para la localización y obtención de la información turística.
   5. Metodologías para el análisis, contraste y archivo de la información
   6. Soportes de la información: papel, electrónico
   7. Sistemas de archivo: bancos y bases de datos
   8. Metodología para la actualización permanente: procedimientos y costes
   9. El centro de información turística como fuente de información del destino
   10. Intercambio de información entre centros y redes de información: retroalimentación
   11. Circulación y distribución de la información dentro del Centro de información y otros sistemas de información no formales en el destino.
   12. Informática y tecnologías de la información aplicadas a los centros de información turística:
       1. Búsqueda, almacenaje y difusión de la información.
       2. Procesado y adaptación de la información para los diferentes soportes y las diferente vías de difusión de la información: atención personal, telefónica, webs -webs 2.0-, descargas a móviles, puntos de auto-información.
2. Información e interpretación del patrimonio cultural y natural del entorno local
   1. Análisis de los recursos y servicios del destino turístico.
      1. Necesidades y expectativas de los distintos segmentos de mercado
      2. Posibles segmentaciones del destino para responder al mercado.
   2. Principios y objetivos de la interpretación del patrimonio.
   3. Medios interpretativos personales y no personales
      1. Medios personales: visitas guiadas
      2. Medios no-personales: Ediciones, material expositivo, exposiciones..
   4. Adaptación de la información a los distintos soportes y vías de distribución de la información:
      1. Atención personal, atención telefónica y electrónica
      2. Puntos de auto-información en el centro
      3. Páginas web (estáticas, webs 2.0…)
      4. Ediciones turísticas
      5. Otras posibilidades ofrecidas por las tecnologías de la información
   5. Adaptación de la información en función de tipos de grupos o turistas destinatarios.
      1. Traducción de la información turística a diferentes idiomas.
      2. Tematización de la información en función de los nichos de mercado.
      3. Accesibilidad de la información para los clientes con necesidades especiales
   6. Integración e interrelación de información.

UNIDAD FORMATIVA 3
UF0082: Información y Atención al Visitante (30 horas)

1. Orientación y asistencia al turista
   1. Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística.
      1. Comunicación verbal
      2. Comunicación no verbal
   2. Técnicas de protocolo e imagen personal.
   3. El informador como asesor de tiempo libre
      1. Personalización de la atención y acogida
      2. Adaptación de la información a los tiempos de estancia y consumo
      3. Adaptación de la información a las expectativas de viaje.
   4. Tipologías de clientes:
      1. Visitantes (turistas y excursionistas)
      2. Clientes internos (oferta del destino y población local)
   5. Gestión de tiempos de atención, gestión de colas y gestión de crisis.
   6. Medios de respuesta:
      1. Atención de solicitudes de información no presenciales: gestión de correo postal, e-mail y otras formulas derivadas de las tecnologías de la información.
      2. Atención telefónica.
      3. Gestión del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones
      4. Obtención de datos de interés para el servicio y estadísticas turísticas.
   7. Legislación en materia de protección al usuario.

MÓDULO FORMATIVO 2
MF1075_3: PRODUCTOS Y SERVICIOS TURISTICOS LOCALES
Duración: 180 horas

Crear, promocionar y gestionar servicios y productos turísticos locales

UNIDAD FORMATIVA 1
UF0083: Diseño de Productos y Servicios Turísticos Locales (90 horas)

1. El sector turístico
   1. Origen y evolución histórica del fenómeno turístico. Factores que influyen en su desarrollo. Dinámica y evolución de los flujos turísticos: los nuevos hábitos viajeros.
   2. La organización del sector. El marco jurídico, económico y social. Administraciones Públicas competentes en materia de turismo.
   3. Oferta y demanda turística: recursos, servicios, equipamientos y productos turísticos.
   4. La estructura de comercialización en el sector:
      1. Operadores turísticos: funciones que desarrollan.
      2. Actuales vías de comercialización: compra directa por parte del cliente.
   5. Proceso de creación, puesta en marcha, desarrollo y prestación de los servicios turísticos.
2. Ordenación territorial y planificación estratégica
   1. Los planes de ordenación territorial y su incidencia en el desarrollo turístico. Normativas.
   2. Fuentes de información sobre oferta, demanda, estructura, evolución y tendencias de los productos turísticos locales.
   3. Análisis y aplicación de técnicas de identificación y catalogación de recursos turísticos.
   4. La investigación de mercados como instrumento de planificación en el sector. Métodos cuantitativos y cualitativos. Aplicaciones estadísticas.
   5. Análisis y aplicación de técnicas de planificación estratégica de productos y destinos turísticos. Posicionamiento estratégico frente a la competencia.
   6. Proceso de creación, puesta en marcha, desarrollo y prestación de los servicios turísticos.
3. Creación y desarrollo de productos y servicios turísticos locales
   1. Análisis comparativo y caracterización de los diferentes tipos de productos y servicios turísticos locales.
   2. Definición, redefinición y desarrollo de productos turísticos locales. Fases y ejecución. Diseño y desarrollo de servicios.
   3. Proyectos de creación, desarrollo y mejora de productos turísticos locales: oportunidad, viabilidad y plan de ejecución. Financiación de proyectos. Gestión de proyectos.
   4. Fases del ciclo de vida de un producto turístico local.
   5. Gestión de iniciativas turísticas.
4. Desarrollo turístico sostenible.
   1. Introducción al desarrollo sostenible: aspectos económicos, ambientales y socioculturales.
   2. El desarrollo sostenible para planificadores locales.
   3. La importancia del ambiente para el desarrollo turístico. Impactos ambientales.
   4. Surgimiento y desarrollo de la interpretación del patrimonio natural como herramienta para su preservación y adecuada utilización como recurso turístico.
   5. La gestión ambiental en turismo: consumo energético y agua, tratamiento de residuos, otros aspectos.
   6. Plan de mejora ambiental dentro de la política de calidad.

UNIDAD FORMATIVA 2
UF0084: Promoción y Comercialización de Productos o Servicios Turísticos Locales (90 horas)

1. Marketing turístico
   1. Justificación de la necesidad del marketing en el marco del sector de hostelería y turismo.
   2. Marketing operacional y marketing mix en el sector de hostelería y turismo
      1. Definición de marketing operacional y caracterización de las variables en que se basa: producto/servicio, precio, comercialización, distribución y comunicación.
      2. Peculiaridades de dichas variables en el diseño y comercialización de productos turísticos locales.
   3. Marketing vivencial, sensorial o experiencial
      1. Definición de marketing vivencial y caracterización del cuarto componente: la experiencia del viaje, la vivencia y la relación con el destino.
   4. El proceso de segmentación de mercados y definición de público objetivo.
   5. Instrumentos de comunicación según tipo de producto turístico local: identidad corporativa, marca, publicidad, publicaciones, relaciones públicas, ferias turísticas, encuentros profesionales entre la oferta de productos turísticos y organizadores de viajes y/o medios de comunicación especializados, eventos dirigidos al consumidor final.
   6. Planificación, control de acciones de comunicación y organización de eventos promocionales.
   7. Plan de marketing. Viabilidad y plan de ejecución.
   8. Normativa reguladora de la comercialización de productos y marcas.
2. Proyectos de comercialización de productos y servicios turísticos locales
   1. Estrategias y canales de distribución.
   2. Ámbitos geográficos, públicos objetivos y acciones de comunicación adecuadas a diferentes productos y servicios.
   3. Instrumentos de comunicación para la canalización de acciones y estimación del grado de consecución de los objetivos previstos con la utilización de cada uno de tales instrumentos.
   4. Estimación de los costes, alcance y posibles resultados de las acciones definidas.
   5. Instrumentos y variables que permitan evaluar el grado de eficacia de las acciones comerciales programadas, en función del público objetivo receptor y del coste previsto.
3. El sistema de servucción en el sector de hostelería y turismo
   1. Elementos para una teoría de la servucción. Justificación e importancia de su uso.
   2. Peculiaridades de la aplicación del sistema de servucción para la creación y desarrollo de productos turísticos locales.
4. Utilización de las tecnologías de la información para la promoción del destino y para la creación y promoción de productos turísticos del entorno local
   1. Webs y portales turísticos. Tipologías y funcionalidades.
   2. Alojamiento y posicionamiento de las páginas en la Red. Buscadores.
   3. Marketing y comercio electrónico en el ámbito turístico.

MÓDULO FORMATIVO 3
MF0268_3: GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICAS
Duración: 120 horas

Gestionar unidades de información y distribución turísticas

UNIDAD FORMATIVA 1
UF0077: Procesos de gestión de Unidades de Información y Distribución Turísticas (70 horas)

1. La planificación en las empresas y entidades de distribución e información turísticas
   1. La planificación en el proceso de administración.
   2. Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos.
   3. Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.
   4. Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas.
2. Gestión y control presupuestarios en unidades de distribución e información turísticas
   1. La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control.
   2. Concepto y propósito de los presupuestos en las unidades de información y distribución turísticas.
   3. Definición de ciclo presupuestario.
   4. Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos característicos de unidades de distribución e información turísticas.
3. Estructura financiera de las agencias de viajes y otros distribuidores turísticos
   1. Identificación y caracterización de fuentes de financiación.
   2. Relación óptima entre recursos propios y ajenos.
   3. Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de agencia de viajes y distribuidor turístico.
   4. Aplicaciones informáticas.
4. Evaluación de costes, productividad y análisis económico para agencias de viajes y otros distribuidores turísticos
   1. Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes y distribuidores turísticos.
   2. Tipos y cálculo de costes empresariales específicos.
   3. Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos y atenciones a clientes de servicios turísticos.
   4. Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas.
   5. Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes. Márgenes de beneficio y rentabilidad.
5. La organización en las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística
   1. Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de agencias de viajes y entidades de información turística.
   2. Tipología y clasificación de estas entidades.
   3. Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales.
   4. Patrones básicos de departamentalización tradicional en empresas de distribución y entidades de información turísticas: ventajas e inconvenientes.
   5. Estructuras y relaciones departamentales y externas características de estas entidades.
   6. Diferenciación de los objetivos de cada departamento o unidad y distribución de funciones.
   7. Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
   8. Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones.
6. La función de integración de personal en unidades de distribución e información turísticas
   1. Definición y objetivos.
   2. Relación con la función de organización.
   3. Programas de formación para personal dependiente: análisis, comparación y propuestas razonadas.
   4. Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones.
7. La dirección de personal en unidades de distribución e información turísticas
   1. La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones.
   2. Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones.
   3. Solución de problemas y toma de decisiones.
   4. La dirección y el liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones.
   5. Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo.
   6. La motivación en el entorno laboral.
8. Aplicaciones informáticas específicas para la gestión de unidades de información y distribución turísticas
   1. Tipos y comparación.
   2. Programas a medida y oferta estándar del mercado.
   3. Aplicación de programas integrales para la gestión de las unidades de información y distribución turísticas.

UNIDAD FORMATIVA 2
UF0049: Procesos de Gestión de Calidad en Hostelería y Turismo (50 horas)

1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo
   1. El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.
      1. Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística.
      2. El coste de de medición y mejora de la calidad
      3. Calidad y productividad.
      4. Calidad y gestión del rendimiento.
      5. Herramientas la calidad y la no calidad.
   2. Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves.
      1. El modelo EFQM
   3. Aspectos legales y normativos
      1. Legislación nacional e internacional
      2. Normalización, acreditación y certificación
   4. El plan de turismo español Horizonte 2020
2. La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística
   1. Organización de la calidad
      1. Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización.
      2. Compromiso de la Dirección
      3. Coordinación
      4. Evaluación
   2. Gestión por procesos en hostelería y turismo
      1. Identificación de procesos.
      2. Planificación de procesos.
      3. Medida y mejora de procesos.
3. Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo.
   1. Procesos de producción y servicio
      1. Comprobación de la Calidad
      2. Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad.
   2. Supervisión y medida del proceso y producto/servicio
      1. Satisfacción del cliente
      2. Supervisión y medida de productos/servicios
   3. Gestión de los datos
      1. Objetivos
      2. Sistema de información de la calidad a la Dirección.
      3. Informes.
      4. La calidad asistida por ordenador.
      5. Métodos estadísticos.
   4. Evaluación de resultados
      1. Propuestas de mejora

MÓDULO FORMATIVO 4
MF1057_2: INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO
Duración: 90 horas

Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario independiente, en las actividades turísticas

1. Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos
   1. Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros.
   2. Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.
   3. Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico.
   4. Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos.
   5. Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.
   6. Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.
2. Prestación de información turística en inglés
   1. Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística.
   2. Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes.
   3. Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio.
   4. Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre.
   5. Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan.
   6. Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados.
   7. Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico.
3. Atención al cliente de servicios turísticos en inglés
   1. Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes.
   2. Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.
   3. Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita.
   4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
   5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
   6. Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas.

MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE PROMOCIÓN TURÍSTICA LOCAL E INFORMACIÓN AL VISITANTE
Código: MP0020
Duración: 120 horas

1. Las fuentes de información turística
   1. Identificación, valoración y clasificación de las fuentes de información turística.
   2. Aplicación de las metodologías para el análisis, contraste y archivo de la información.
   3. Manejo de distintos sistemas de archivo: bancos y bases de datos.
   4. Aplicación de procedimientos para la actualización de la información y estimación de costes.
   5. Intercambio de información entre centros y redes.
   6. Colaboración en la distribución de la información dentro de la empresa.
   7. Manejo de las tecnologías de la información en el centro de información turística.
2. Información e interpretación del patrimonio cultural y natural
   1. Análisis de los recursos y servicios del destino turístico.
   2. Adaptación de la información a los distintos soportes y vías de distribución:
      1. Atención personal, atención telefónica y electrónica
      2. Puntos de auto-información en el centro
      3. Páginas web (estáticas, webs 2.0..)
      4. Ediciones turísticas
      5. Otras posibilidades ofrecidas por las tecnologías de la información
   3. Adaptación de la información en función de tipos de grupos o turistas destinatarios.
   4. Traducción de la información turística al inglés.
   5. Adaptación de la información en función de los nichos de mercado.
3. Recursos materiales en servicios y centros de información turística
   1. Empleo de la informática de los centros y servicios de información turística.
   2. Manejo de las centrales y sistemas automatizados de reservas.
   3. Colaboración en la producción de ediciones y materiales de promoción e información en distintos soportes. Tipología, diseño y preparación.
4. Gestión administrativa de oficinas de información turística
   1. Cumplimentación de los documentos necesarios en el Centro o Servicio de Información Turística.
   2. Información y asesoramiento en situaciones relativas a la presentación de sugerencias, reclamaciones y quejas.
   3. Colaboración en el control estadístico.
5. Orientación y asistencia al turista
   1. Aplicación de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística.
   2. Comunicación verbal
   3. Comunicación no verbal
   4. Aplicación de técnicas de protocolo e imagen personal.
   5. Realización personalizada de la atención y acogida
   6. Adaptación de la información a los tiempos de estancia y consumo, a las expectativas de viaje y a la tipología de clientes.
   7. Gestión de los tiempos de atención.
   8. Atención a solicitudes de información no presenciales: correo postal, e-mail y otras formulas derivadas de las tecnologías de la información.
   9. Atención telefónica.
   10. Colaboración en la obtención de datos de interés para el servicio y estadísticas turísticas.
6. Creación y desarrollo de productos y servicios turísticos locales
   1. Colaboración en la definición, redefinición y desarrollo de productos turísticos locales.
   2. Colaboración en la gestión de proyectos.
7. Comercialización turística
   1. Colaboración y propuesta de la segmentación de mercados y definición de públicos objetivos.
   2. Colaboración en la planificación, control de acciones de comunicación y organización de eventos promocionales.
8. Utilización de las tecnologías de la información para la promoción del destino y para la creación y promoción de productos turísticos del entorno local
   1. Colaboración en la actualización de la web turística del destino
   2. Colaboración en acciones de marketing electrónico.
9. Definición de planes para áreas y departamentos de agencias de viajes y empresas y entidades de distribución e información turísticas
   1. Formulación de objetivos para un área, empresa o entidad de distribución e información turística, determinada en el marco de los planes generales de empresa o entidad.
   2. Selección de las opciones de actuación más convenientes para la consecución de los objetivos propuestos en un plan.
   3. Elaboración de programas que se deriven de las actuaciones planificadas, determinando los medios humanos y materiales necesarios.
10. Gestión y control presupuestarios en agencias de viajes, unidades de información y distribución turísticas
    1. Cálculo de costes totales unitarios y márgenes con respecto a los precios de venta
    2. Elaboración de presupuestos económicos para establecer programas de actuación.
    3. Determinación de los costes de los distintos recursos.
    4. Cálculo del punto muerto de explotación y los niveles de productividad.
    5. Cálculo de las desviaciones y análisis de las causas de su aparición y los efectos que producen.
    6. Propuesta de soluciones alternativas, estableciendo métodos de seguimiento y control presupuestarios.
11. Diseño de estructuras organizativas y funcionales propias de agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística
    1. Propuestas de organigramas alternativos a la estructura y relaciones interdepartamentales de la agencia de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística.
    2. Definición de los límites de responsabilidad, funciones y tareas de cada componente de los equipos de trabajo de agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística.
    3. Estimación de los tiempos de trabajo de las actividades profesionales más significativas de agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística.
12. Dirección e integración de personal en agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística
    1. Recepción y emisión de instrucciones e información
    2. Observación en la asignación de tareas y planes de trabajo
    3. Observación en la resolución de conflictos originados en el equipo de trabajo mediante la negociación y la participación
    4. Colaboración en la dirección de equipos de trabajo, integrando y coordinando las necesidades del grupo en el marco de objetivos, políticas o directrices predeterminados.
    5. Participación en reuniones de trabajo.
    6. Explicación del manual de acogida del establecimiento a un nuevo empleado
    7. Colaboración en la asignación a los nuevos empleados, y en función de los puestos a cubrir, un período determinado de adaptación a los mismos.
    8. Redacción y explicación de las operaciones y procesos más significativos que cada nuevo empleado debe desarrollar y los criterios que permitan evaluar el desempeño profesional y sus resultados.
    9. Comunicación intragrupal entre los miembros antiguos y nuevos del departamento
13. Implementación y gestión de los sistemas de calidad en agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística
    1. Realización de una propuesta para la implantación de un sistema de calidad en la empresa.
    2. Identificación de los factores clave y barreras de las normas de calidad aplicadas en la empresa.
    3. Elaboración de cuestionarios sencillos que permitan medir el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los indicadores.
    4. Aplicación de herramientas básicas para la determinación y análisis de las causas de la no-calidad.
    5. Gestión de la documentación e información propia del sistema de calidad implantado, determinando los registros necesarios y el procedimiento aplicable
14. Comunicación en inglés estándar en situaciones propias de los servicios turísticos
    1. Atención directa en inglés al cliente de agencias de viajes, oficinas de información turística, a su llegada, durante su estancia y a su salida.
    2. Resolución en inglés de contingencias, situaciones emergentes y deficiencias producidas durante la prestación de un servicio.
    3. Resolución de quejas y reclamaciones en inglés
    4. Información y asesoramiento en inglés, sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas.
    5. Atención de demandas de información variada en inglés por parte del cliente o profesional del sector.
    6. Atención en inglés a proveedores, agencias de viaje y profesionales.
    7. Gestión de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos en inglés.
    8. Confirmación de los servicios contratados a los clientes y los proveedores en inglés.
    9. Promoción en inglés de un viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y potenciales.
    10. Negociación en inglés con clientes o profesionales del sector, de acuerdos de prestación de servicios, colaboración o contratación.
    11. Comunicación en inglés de forma presencial o telefónica.
    12. Comunicación en inglés en situaciones formales o informales
    13. Comunicación en inglés atendiendo a las costumbres en el uso de la lengua.
    14. Comunicación en inglés atendiendo al número de interlocutores y sus características.
    15. Comunicación en inglés, con claridad en la pronunciación e interpretar distintos acentos.
    16. Comunicación en inglés en condiciones de ruido ambiental o interferencias
    17. Comunicación en inglés atendiendo al tiempo del que se dispone
15. Integración y comunicación en el centro de trabajo
    1. Comportamiento responsable en el centro de trabajo.
    2. Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.
    3. Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.
    4. Reconocimiento del proceso productivo de la organización.
    5. Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.
    6. Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.
    7. Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.